为增强行政工作人员的服务意识和责任意识，树立良好的为学生服务的理念，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，根据学校加强作风建设的实际要求，制定本制度。

第一条首问负责制是指服务对象（家长、师生、外来办事人员）来人、致电、致信（函）、反映问题或网上咨询、办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。

第二条首问负责制遵循“首问负责、对口接待、服务规范、及时高效”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。

第三条首问责任人的责任内容：

（一）咨询、反映问题或办理事项属于首问责任人职责范围的，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。

（二）咨询、反映问题或办理事项属于其他院部处室或人员办理的，首问责任人应负责引荐到相应部门或经办岗位办理。若经办人不在或联系不上，首问责任人应先将有关资料收下，做好记录，随后移交给经办人，经办人应及时将办理情况告知服务对象。如是来电，首问责任人应将相应院部处室或经办岗位的联系人、联系电话告知对方或留下服务对象联系方式，告知经办人回电。

（三）服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。

（四）咨询、反映问题或办理事项不属于学校职责范围内的，首问责任人应尽自己所能给予指导和帮助。

（五）咨询、反映问题或办理事项属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时与学校办公室联系，帮助落实有关承办部门。

（六）首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项，应当及时报告领导。

第四条机关各部门要执行“首问负责”登记制度，首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，认真进行登记，以备查询或考核。

第五条违反首问负责制的行为界定

（一）应当明确告知而没有告知其有关事项的；

（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗或有意怠慢的；

（三）未及时将服务对象引荐至相关部门或拟办事项移交给有关人员的；

（四）未及时将办理结果告知服务对象的；

（五）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

（六）因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的；

（七）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

第六条行政部门工作人员必须熟悉本部门的工作职能职责和工作流程，接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语，树立良好的职业道德和服务意识，自觉加强业务学习，提高业务能力和水平。

第七条首问负责制纳入学校行政部门年底考评范围。学校监察处对工作人员处理校内外来办事人员相关事宜的过程进行监督、检查，对违反首问责任制、造成不良后果的工作人员视情节轻重给予批评并在年终评价部门时作为减分项。各部门在人员考核中作为减分项。

第八条本制度所称的服务对象不包括来人（来电）联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理。

本制度由办公室负责解释，经校长办公会通过后施行。